CONTEXTO:
SoyRappi ha sido una App que se ha construido y diseñado a medida que va creciendo, y no ha sido diferente para las notificaciones que reciben los RappiTenderos (RT) sobre su asignación de los pedidos.
En la actualidad todos los RT reciben notificaciones de asignación de pedido, dependiendo de su configuración pueden aceptar o rechazarla o si están en autoaceptación simplemente inician con el pedido. Actualmente (Julio 2022) existen varias "verticales" o tipos de pedidos y las notificaciones son inconsistentes, la interfaz de cada una de ellas varía y hay inconsistencias visuales y de información debido a que cada una se fue creando a medida que surgía la necesidad. Por lo tanto estas notificaciones no siempre cuentan con la información suficiente para que los RTs se preparen de manera previa y tengan claro todo el contexto lo cuál evitaría molestias futuras, afectando KPI como el NPS (satisfacción de los RT), Acceptance rate (tasa de aceptación de los pedidos) y Completition rate (finalización exitosa)
Equipo de trabajo:
Katherine Moreno
(Diseñadora & Research UX)
Sara Restrepo (Ux Researcher)
Jhan Machado (Pl squad Core Fullfilment)
Tiempo de ejecución:
3 semanas
Este proyecto esta en desarrollo, ya validamos la V1 del diseño propuesto. Con estos hallazgos ajustaré los diseño para una V2 y con esta realizaremos un piloto en todas las verticales y las estudiaremos para entender si algún dato "nuevo" nos afecta negativamente algunos KPIs o métricas importantes del negocio
Actualmente mostramos muy pocos datos, y no hay consistencia entre los diferentes tipos de notificaciones y verticales.
A veces les decimos que tipo de pedido es, a veces la distancia (pero solo del restaurante al cliente) o la dirección del establecimiento, pero en general no les mostramos casi datos y los RTs aceptan o toman el pedido sin tener tan claro que deben hacer o si necesitarán mucho o poco dinero para poder cumplir con el pedido
Investigación previa
Junto al PL hacía unos 2 meses levantamos un research cuantitativo y rápido para entender un poco la experiencia actual y la visión de los RTs ante este tipo de pantallas. Fue una encuesta con 3000 respuestas aproximadamente donde enfatizamos sobre la información que les parecía más relevante al momento de recibir una solicitud de pedido.
Con esto nos dimos un panorama de la situación y desde producto nos dimos cuenta que más que una "mejora" necesitabamos hacer un rediseño bien pensando de todas la verticales y teniendo más claro el panorama decidimos iniciar una investigación más completa y cualitativa
Objetivo:
Identificar la experiencia y las necesidades actuales de los RT respecto a las notificaciones de asignación de pedido y a partir de lo identificado con los RT responder algunas preguntas y decisiones sobre la nueva experiencia, como:
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¿Les mostramos el mapa?¿Qué incluimos en el mapa?
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¿Les mostramos la distancia o solo las direcciones? ¿Cómo las mostramos? ¿Distancia a usuario o a tienda o ambas?
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¿Cómo les mostramos la ganancia? ¿Les desglosamos la ganancia con propinas, incentivos y demás?
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¿Les mostramos qué método de pago van a usar?
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¿Cómo les mostramos el método de pago del cliente?
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¿Qué pasa cuando un RT cancela la orden? ¿Importante saber por qué rechazó?
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¿Les mostramos el número de productos que tienen que pickear?
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¿Deberíamos mostrar más información acerca de la tienda o restaurante (principales verticales)?
METODOLOGÍA (Investigación + Diseño):
¿Qué hicimos?
Fase 1:
1) Revisión de resultados de investigaciones existentes:
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Encuesta en typeform (2934 respuestas) donde se evaluaron temas como:
- Información y datos generales
- Sonido y vibración
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Por parte del PL se adelanto un benchmark, con el cúal se analizó qué están haciendo las demás Apps, tanto competencia directa como indirecta
2) Identificación experiencia actual (As Is)
Grupo focal virtual As Is con 12 RT de Colombia, identificación de temas como:
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Tipo de notificaciones
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Información y atributos
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Interfaz
Fase 2:
3) Diseño V1
4) Validación de la propuesta
Fase 3:
5) Diseño V2 (Aún en curso)
🥂 Wish list de los RTs ( Typeform y Grupo focal)
3) Diseño:
A partir de los hallazgos y con la "wish list" de los RTs, propuse diseñar una V1 sólo con las principales verticales para validarlas y posteriormente con estos nuevos hallazgos, poder extender la propuesta con sus mejoras para las otras verticales. Dentro de estas propuestas, había diferentes tipos de información para evaluar de forma transversal (métodos de pago, distancia, direcciones, instrucciones, etc)
Se seleccionaron las notificaciones de 3 verticales que son las que se usan en la mayoría de pedidos y son:
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Restaurante: Con y sin Auto aceptación
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Supermercado: Con y sin Auto aceptación
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Rappiturbo
Teniendo en cuenta la “lista de deseos” de los RTS, hice una propuesta contemplando la mayoría de información. A nivel visual quise tener presente el rediseño que hice del home para crear una propuesta consistente y moderna.
También propuse de forma intencional una diferenciación de colores para ayudar a la identificación de la vertical (o tipo de pedido) y el uso de tags para añadir el método de pago. Esto con el fin de no aumentar la carga cognitiva y generar recordación a través de los diferentes elementos.
4)Validación de la propuesta
Teniendo en cuenta que el cambio era tan grande, había que mapear varios temas en esta validación:
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¿Cuál información es realmente relevante? y de ayuda para los RTS
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Si algún dato podría aumentar las métricas de cancelación
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Si algún dato podría causar más dudas y por ende aumentar el contacto a Soporte
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Si algún dato podría causar una tasa de aceptación más baja
Además de ello, revisar cada decisión de diseño como: la consistencia con el home, la diferenciación de colores ( si era intuitivo y útil o al contrario añadía peso a la pantalla) etc
Lo que definimos fue:
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Pruebas de usabilidad moderadas 1:1
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5 usuarios (RTs entre México, Colombia y Argentina)
Hallazgos:
Se identificaron 2 tipos de RT en las pruebas de usabilidad (lo que implicaría consideración de distintos acercamientos para facilitar su entendimiento):
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“El pilo”: corresponde a los RT que identificaron los cambios y entendieron con facilidad cada uno de los elementos diseñados
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“El mayor”: Corresponde a RT que tienen dificultades en adaptarse a visualizaciones diferentes a las que están acostumbradas
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En términos general observaron todo pero le prestan atención al mapa y a los iconos para saber si es restaurante u otro tipo de lugar.
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En general el diseño fue percibido como un diseño fácil de entender, con algunos elementos a mejorar.
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Fue evidente y de valor el uso de los colores para la diferenciación de tipos de pedidos.
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La notificación de Turbo debe ser ajustada ya qué generó confusión (ver galería)
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Conocer el método de pago les pareció muy bueno porque lo consideran fundamental para prepararse previamente en entregar el servicio.
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Los RTS se fijan primero en la ganancia y la distancia (y los correlacionan).
Resultados más detallados en la galería ⬇️
Y ahora ¿qué sigue?
La idea en conjunto con producto es:
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Diseñar la V2 (hacer los ajustes necesarios al diseño y extenderlo a los demás tipos de notificaciones).
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Desarrollar un piloto en diversos países (con un número limitado de RT y por un tiempo específico) con los nuevos diseños de las notificaciones para identificar la posible afectación de indicadores cómo Acceptance Rate, contacto a soporte, RT NPS y Completition rate.
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A partir de este piloto realizar los últimos ajustes, de ser necesario.
Aprendizajes generales:
Me gusta trabajar de la mano con producto y research, porque hace más fácil abordar un proyecto de manera integral, teniendo en cuenta no solo la usabilidad o la utilidad, además de la estética, sino poder mover métricas e ir haciendo ajustes si algo impacta de forma negativa. La diferencia de cuando hacía sólo ux, es que ahora tengo más dominio cuando tomo una decisión sobre un producto.
Agradecimientos gigantes a mi Product Lead de Core Jhan Machado y a mi Researcher Sara Restrepo 💚